Метою кожного банку є заробіток грошей, при цьому задля ефективної роботи в нагромадженні та розподілу капіталу кожна фінансова установа розробляє свою стратегію роботи, включаючи як етичні правила роботи з реальною чи потенційною клієнтурою, так і гідним виходом з гри. Нажаль, досі не кожен власник банку чітко усвідомлює, що перспективи розвитку банку, як і всього банківського сектору залежать від чесних правил гри з кожним клієнтом, і навіть такого елементарного поняття, як культура обслуговування. У протилежному випадку банк втрачає довіру в очах клієнта, і врешті решт приречений на банкрутство.
Підірвали свій авторитет більшість українських банків в час фінансової кризи 2008 року. Тоді такі горе-банки скомпрометували себе незаконними операціями. Найбільше потерпіли клієнти банків, що оформили кредити, адже з різким підняттям курсу долара банки самочинно, в односторонньому порядку водночас підняли відсоткову ставку по діючих договорах без згоди позичальників. Тобто українців було фактично двічі пограбовано: з однієї сторони – різким знеціненням національної грошової одиниці, з іншого – непомірними апетитами банків. Найдошкульніше це вдарило по гаманцям дебіторів, що уклали угоди в іноземній валюті.
З тих пір минуло лише три роки, і ось фінансові «експерти» з екрану телевізора переконують суспільство, буцімто банки відновили колишній рівень довіри населення, бо люди знов понесли свої заощадження в банки. Справді, понесли, бо довго тримати в панчосі свої кровні є невигідно – інфляція їх просто «з’їсть». А от щодо довіри – відверта брехня. Пробачити злодієві та забути, що він нахабно запхав руки в обидві ваші кишені неможливо. Похмурої осені 2008 року одні банки зуміли чесно вийти з гри, втримавши свої позиції чи визнавши своє банкрутство, інші ж вдалися до заборонених заходів. Особливої «популярності» набрали й колекторські фірми, які психологічним тиском, а деколи й фізично «вибивали» гроші у клієнтів банків. Хоча, таке явище триває й досі. Одним з таких сумних прикладів в стосунках «банк-клієнт» можуть послужити претензії Приватбанку до дрогобичанки Вікторії Лишик. Ще в безхмарному 2006 році жінка оформила картковий кредит на суму 1000 гривень. Як розповіла Вікторія, періодично як сплачувала кредит, так і забирала частину грошей. На даний час сплатила майже половину основної суми, а платіжну картку на її вимогу банк заблокував. Однак і вдень, і вночі на її мобільний телефон поступають дзвінки з різними недолугими пропозиціями з комп’ютерної системи, де їй в автоматичному режимі пропонують різні опитування щодо сервісу Приватбанку. Жінка скаржиться, що банк її психологічно тероризує такими дзвінками. Виставив Приватбанк й чималеньку суму до сплати – разом з штрафами і пенею від неї вимагають 2700 гривень. Кругленька сума! Виявилося, що на її поточному рахунку банк самочинно збільшив відсоткову ставку кредиту. Жінка розповіла, що згідна сплатити майже половину суми, але банк… мовчить. Три тижні тому (14 вересня) Вікторія подала запит у Дрогобицьке відділення Приватбанку (вул. Мала,1) з вимогою обґрунтувати такі апетити банку, а також надати копію втраченого нею примірника укладеного договору. Схоже на те, що директор відділення Назар Яцишин не відрізняє поняття «запит» і «звернення», бо спочатку повідомив, що поштою вона вже мала отримати документи, а потім чомусь запропонував чекати місяць на відповідь.
Загалом дуже багато негативних відгуків можна почути як на вказане відділення банку, так і на інші відділення Приватбанку. Культура обслуговування цього банку, 33,7% акцій якого належать Члену Наглядової Ради Ігорю Коломойському, – на вкрай низькому рівні. Як зазначається на сайті Приватбанку, його персонал – це команда висококваліфікованих фахівців, здатних оперативно вирішувати найскладніші задачі та задовольняти швидко зростаючі потреби клієнтів у банківському обслуговуванні. Насправді все якраз навпаки. Люди годинами чекають у відділеннях банку на те, щоб їх обслужили, надали консультацію чи інші послуги і часто, як це сталося з Вікторією Лишик, замість культури мовлення стикаються на відверту лайку з боку працівниць банку. Крім того, саме приміщення нагадує банку з оселедцями – мале, темне, без доступу свіжого повітря, а саме обслуговування відбувається занадто повільно.
Дивно, але Пенсійний фонд та інші установи уклали домовленість про обслуговування клієнтів пластиковими картками виключно з Приватбанком, а тому люди вимушені йти саме сюди. От і стають мимоволі заручниками однієї фінустанови, яка за культурою обслуговування клієнтів, вочевидь, посідає одне з останніх місць серед інших українських банків. Цікаво, чи усвідомлює керівництво банку просту істину, що вчорашній дебітор банку вже завтра може стати мільйонером? Тільки ось куди останній вкладе свої кошти – залишається здогадуватися.
Юрій Федчак, м. Дрогобич
Також читайте
ТОП коментованих за тиждень