Не вперше стикаємося із порушенням прав споживачів у Дрогобичі та й в Україні. Цього разу розповімо про несправний телефон, що був придбаний нещодавно в одному магазині з мережі “Алло”, що у Дрогобичі, на площі Ринок, 12, і як компанія відмовилася його замінити.
Як все було: дорогий (більше 1300 грн.) сенсорний телефон відомої фірми не викликав ніяких підозр. Покупець випробував всі функції, заплатив гроші, отримав телефон, заповнений гарантійний талон, тощо. Проте, вже через кілька хвилин, виходячи з магазину, зауважили, що телефон “вимкнувся”. На кнопку включення не реагував. Попросили менеджера допомогти, той просто витягнув батарею, вставив назад і ввімкнув телефон, висловивши припущення, що це просто “глюк”.
Впродовж кількох годин телефон вимикався ще десяток разів. Навіть сам по собі, просто перебуваючи у режимі очікування. Оскільки днем покупки була субота, було прийнято рішення у понеділок віддати несправну річ і отримати заміну або свої кошти назад.
Та у магазині менеджер зв’язався з керівництвом і відмовився повертати гроші або замінити несправний телефон. Коли покупець зателефонував на гарячу лінію компанії “Алло”, оператор сказав, що, згідно статті 8 Закону України “Про захист прав споживачів”, телефон вони можуть замінити лише після підтвердження його несправності.
Читаємо цю статтю, цитуємо те місце, на яке посилався представник компанії:
“… У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов’язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:
1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;
2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.
…”
Як бачите, експертиза повинна бути лише “за необхідності”. Хто визначає цю необхідність, у Законі не вказано, чим і скористалась компанія “Алло”. На всі заперечення покупця представник компанії відповідав: “Пишіть письмове звернення, отримаєте відповідь протягом 7 днів”. Все.
Оскільки представник компанії за телефоном гарячої лінії обіцяв заміну телефона або повернення коштів після підтвердження несправності, і питання “необхідності” експертизи регулюється не чітко (про що покупець навіть консультувався із юристом Олесем Рупінським, що охоче допомагає читачам Дрогобич Інфо за телефоном 097 9000321), було прийнято рішення віддати телефон на експертизу.
Вилучення товару було оформлено в іншому магазині “Алло”, за адресою площа Ринок, 8 у місті Дрогобич.
Через 2 тижні покупцю зателефонували з магазину і сказали прийти забрати телефон. Виявляється, його надсилали не на експертизу, а у сервісний центр виробника, про що покупець не був попереджений. Там телефон “перепрошили” (замінили програмне забезпечення), і у такому вигляді віддали людині.
Не повний тиждень працював телефон після такого “ремонту”, а далі періодично почав “зависати”, не реагувати на натиск сенсора і т.п. Цього разу представник компанії “Алло” (оператор гарячої лінії) сказав, що замінити телефон неможливо, оскільки міняють вони лише “некористовані” пристрої. Тобто, по яких говорили менше 5 хв. і не відправляли смс. Також сказав, що треба чекати такого третього інциденту і аж тоді можна писати заяву на заміну телефону, і, можливо, її задовольнять.
Дуже цікавою виявилася умова “некористованості”. Деякі телефони задовго до продажу використовувалися для розмови більше навіть, ніж на 5 хв (наприклад, для демонстрації) – тобто, згідно з політикою компанії “Алло”, не підлягають заміні ніколи?
Зараз дорогий телефон, вартість якого перевищує мінімальну заробітну платню, другий раз знаходиться на “засланні”. Про це нам розповів засмучений покупець, який більше місяця тому віддав свої кревні і замість якісного товару отримав лише купу турбот.
Ми ще спитаємо думку юриста з цього питання. Та схоже на те, що людину банально ошукали – клієнту не захотіли поміняти товар або віддати гроші.
Коментує юрист Олесь Рупінський, заступник голови Асоціації “Справедливість закону”.
Одразу питання щодо правил повернення телефону – чому 5 хв, а не, скажімо, 4 хв 48 секунд? Чи це десь написано? Чи клієнта у магазині знайомили з цими правилами – ясна річ, що ні. У кращому випадку довели до відома постфактум, у гіршому просто вигадали на ходу.
Якщо є особливі умови для купівлі, користування, і, при потребі, повернення телефону, які не регулюються нормативними актами Законів України, тоді такі умови повинні бути чітко окреслені у договорі, що підписав клієнт при покупці. У даному випадку ніякого договору не було, отож слова про “5 хв” просто абсурдні.
У даному випадку найкращим варіантом для покупця буде дочекатися свого телефону з чергового ремонту, та, якщо пристрій далі буде працювати незадовільно, знайти експертну організацію, яка вже підтвердить, що у телефоні істотні недоліки – а вже тоді продавець буде зобов’язаний здійснити заміну товару.
Вся проблема з “Алло” та іншими точками, де продається порівняно дрібний товар, – зволікання з реальними наслідками за порушення Закону України “Про захист прав споживачів”. Іншими словами, клієнта беруть змором. Законодавчо все описано у статті 8 цього Закону, але скільки у ній можливостей для затягування процесу та шпаринок для затримки з реалізацією законного права споживача на товар належної якості.
А причина затягування дуже проста: або відбивають у клієнта бажання захищати свої законні права, або, якщо й віддадуть людині гроші, користуються ними (коштами) протягом 1-2 місяців.
Ось і маємо результат: якщо підприємство мале та не сильного “нагле” – поміняють одразу, Управління захисту споживачів серйозна структура, котра має вагомі важелі впливу. Але на “дрібноту”. Ось на “Алло”, “Мобілочку”, “Київстар” і т.п. їм просто страшно “піднімати гриву” – тому так і виходить, що ЗУ “Про захист прав споживачів” для всіх, але не завжди.
Також читайте
ТОП коментованих за тиждень