Руслан Кузьмич: «Гість завжди правий!»

30.08.2017 | Filed under: Публікації

Незважаючи на молодий вік, старший менеджер Трускавецького готельно-курортного комплексу «Карпати» Руслан Кузьмич – людина досить досвідчена. У свої двадцять з лишнім років він вже встиг попрацювати за кордоном, зокрема в одному з кращих готелів єгипетського Шарм-ель-Шейху. А відповідно він має можливість порівняти сервіс трускавецький із сервісом в одному з найзнаменитіших курортів Сходу.

Сьогодні ми спілкуємося з Русланом Кузьмичем про Трускавець та Єгипет, про туристичну індустрію та стандарти сервісу, про гостинність і мовні проблеми.

– Пане Руслане, як так сталося, що Ви виїхали на роботу до Єгипту? І чому повернулися звідти, маючи хорошу роботу?

– Я закінчував університет і хотів дальше продовжувати вчитися. Але порадившись із іншими одногрупниками та старшокурсниками, я зрозумів, що варто почати працювати, адже все-таки досвід важливий, практика важливіша за теорію.

Я поїхав відпочивати і одночасно шукав роботу. Так вийшло, що я знайшов роботу і вона мені підійшла. Я планував, що працюватиму в Єгипті десь шість місяців, але вийшло так, що пропрацював там аж три роки. Я працював у двох готелях – в «Лотос-Бей» (в Сафазі, 60 км від Хургади), а згодом два з половиною роки працював у «Ріксосі» в Шарм-ель-Шейху.

Повернувся я додому тому, що сумував за Україною. Вважаю, що три роки – це досить хороший досвід.

– Чого Трускавець міг би і мав би навчитися від кращого курорту Єгипту Шарм-ель-Шейху? Що в Єгипті Вам найдужче сподобалося, а які речі були Вам неприємні?

– Єгипет – це арабська мусульманська країна, тому багато людей, які там відпочивають, є досить релігійні. Мені сподобалося те, що вони дуже поважають і шанують своїх батьків, що сім`я в них на дуже високому місці.

Другий момент, який мені сподобався – це те, що в Єгипті клієнт – це номер один. Тобто, там розуміють, що завдяки клієнту вони мають заробітну плату, тому стараються будь-який каприз, будь-яке прохання гостя задовільнити, зробити так, щоб воно здійснилося.

Гість завжди правий! Будь-якому гостеві, навіть найвибагливішому, можна догодити, якщо трошки прикласти зусиль. І тоді він буде задоволений, після чого може стати постійним клієнтом. Ми працювали з багатьма гостями, які ставали нашими постійними клієнтами, а це найкраща реклама.

Не сподобалося в Єгипті, мабуть, те, що там є багато лицемірних людей – часто говорячи одне, вони роблять зовсім інше. Це я маю на увазі місцевих. З туристами було просто – до нас їздили з Європи (англійці, німці, австрійці, бельгійці), і з європейцями було дуже легко працювати. А от вже з арабськими країнами було таке, що невідомо, коли люди виїдуть, коли оплатять. Тобто, не було такої чіткості, як в європейців. Можливо, це специфіка Сходу така, коли все міняється кожен день…

– У Трускавець зараз їде багато туристів з пострадянського простору та Польщі, але ні Західна Європа, ні арабські країни в нас майже не представлені. Як думаєте, чому?

– На мій погляд, це тому, що нема жодного моніторингу і нема ніякої реклами в цих країнах. А ще наш ринок не надто готовий приймати таких гостей. Я поясню чому. Якщо говорити про арабські країни, то потрібно, щоб персонал в більшості знав англійську мову і хоча б хтось з персоналу володів арабською, принаймні розумів її.

Другий момент – до нас почала їздити Польща, а вона європейська країна, член Європейського Союзу. І з Польщі інформація про Трускавець може передаватися вже на інші країни, для прикладу, в сусідні Німеччину, Чехію. Можна робити рекламу і підключати вже й ті країни. І тоді вже зможемо поволі завойовувати і цей ринок.

– Ви досконало володієте англійською мовою і це очевидна перевага на ринку праці. Де Ви так добре вивчили мову і що було мотивацією? Чому бажано володіти англійською, які «бонуси» є від цього?

– Коли я був меншим, то не думав, що це так важливо, але англійська мова насправді це дуже важливо! Кожна людина, їздячи в різні країни світу і спілкуючись з різними людьми в цих країнах, просто змушена знати англійську. Можна не знати російську, польську, але англійську знати треба, бо тоді легко порозумітися будь-де.

Я не скажу, що я досконало знав англійську, бо база зі школи була дуже слабенькою, але в Єгипті мав можливість довести англійську до направду високого рівня. Бо там розмовляєш англійською, чуєш різні акценти, діалекти, знаєш, як говорять ірландці, як говорять з Уельсу – і розумієш, що це зовсім інша англійська. Таким чином і вдосконалюється знання мови.

Мотивація була – хотілося досконаліше відповідати, показати професіоналізм…

– Пане Руслане, працюючи близько півроку у Трускавці, що можете сказати про основні проблеми нашого курорту, про те, що заважає нашому розвитку та прориву?

– В наших людей чомусь така ментальність, що вони не до кінця розуміють, що клієнт завжди правий. Звісно, у кожного є свої справи, є свій сформований характер, особливо це стосується людей старшого віку, які не готові змінюватися, не готові працювати по-іншому. Молоде покоління, особливо ті, хто вже попрацював за кордоном, розуміють, що треба бути стресостійким, треба вміти змінювати, комбінувати, бо клієнт завжди правий.

Працюючи тут, я розумію, що і як я маю робити. Ніколи не піднімати голос, ніколи не сперечатися з клієнтом, вміти домовитися, дипломатично побудувати відносини…

Радує те, що поволі Трускавець все ж підтягується до європейських стандартів. У місті будуються нові заклади, в старих робляться ремонти, є конкуренція – так що є надія, що будуть зрушення в ментальності, у свідомості, буде розуміння, що клієнт завжди правий, бо саме від нього залежить рівень нашої зарплати.

– В ГКК «Карпати» Ви працюєте у відділі бронювання разом з іншими менеджерами. Що для Вас означає командна робота, корпоративна етика і стандарти сервісу?

– Це дуже-дуже важливі речі!

Один в полі не воїн, тому дуже важливо мати команду. Дуже добре, що в нас команда досить хороша і складається з таких людей, які розуміють свою роботу, знають її, можуть підстрахувати у випадку потреби. Ми вже знаємо звички один одного, знаємо як відповісти, коли, для прикладу, хтось дзвонить і хоче говорити саме з тією людиною. Ти вже можеш відповідно провести розмову з клієнтом, тобто, співпраця в нас дуже гарна.

З рецепцією теж співпрацюємо добре. Якщо є якісь питання, то працівники рецепції підходять, і ми спільно все робимо для того, аби задовільнити потреби гостя.

Для кожного закладу важливою є корпоративна етика. Кожен повинен розуміти, що є багато людей, які хотіли б дізнатися якусь інформацію, отримати базу даних тощо. Тому для нас дуже важливо зберегти повну конфіденційність наших гостей. Ми не даємо жодних даних про наших клієнтів – ні паспортні дані, ні коли заїхав чи коли виїхав, ні в якому номері живе, скільки коштує номер, хто оплачує, всі ці дані – табу.

Звичайно, ми всі підписувалися, що працюємо на компанію, яка має своїх клієнтів, має закриту інформацію і її можна використовувати виключно для внутрішньої роботи.

Щодо сервісу, то він починається з кожного з нас. І я як старший менеджер відділу бронювання та розміщення стараюся пояснити всім працівникам мого відділу, що ми є саме тими людьми, які можуть змінити на краще думку людей про Трускавець чи про наш готельно-курортний комплекс.

Чим поменше негативу, побільше позитиву, будь-яку проблему можна вирішити, треба тільки знайти шлях. І до кожного клієнта треба вміти знайти підхід. Мій попередній досвід дуже мені в цьому допомагає, адже працювали ми з різними людьми, в яких часто були неймовірні забаганки…

Я думаю, що ми можемо підняти рівень сервісу і якщо я хоч трошки допоможу в цьому, то це буде добре.

– І наостанок, якщо можна, кілька слів про Ваші плани. Хоча й кажуть, що якщо хочеш розсмішити Господа, то розкажи Йому про свої плани, та все ж… Чи плануєте і надалі працювати у сфері санаторно-курортної індустрії, та як можна вдосконалювати свій професійний ріст?

– Коли я здобував вищу освіту, то думав, що буду працювати в туристичній компанії. Але робота в готелі мені дуже сподобалася, тому, напевно, хотів би й далі продовжити працювати в цій сфері. Це досить цікава сфера, завжди багато нових людей, хтось приїжджає новий, є постійні клієнти, є багато цікавої роботи, яка не набридає, а це дуже важливо. І важливо, що робота подобається.

Які плани? Хочеться, щоби про «Карпати» чули не тільки в нас, але і в Європі, по всьому світу, щоб бренд «Карпати» став світовим брендом. Щоб люди, чуючи слово «Карпати», мали асоціацію з гарним відпочинком, комфортом, смачною і корисною їжею, ефективними і приємними процедурами, ввічливим персоналом. Все це моменти, які надзвичайно важливі для сфери гостинності.

Звичайно, що в моїх планах, щоб ми мали відгуки тільки хороші, щоб люди приїжджали кожен рік, щоб добавлялося постійних клієнтів, щоб ми могли розширювати спектр послуг. Ну і, звичайно, щоб кожен з персоналу піднімав свій професійний рівень, вдосконалював мовні навички тощо. Адже ніколи не пізно чогось вчитися і розвиватися…

Спілкувався Володимир Ключак

(Переглядів 790 , 1 переглядів сьогодні)

About 

Błogosławieni którzy wprowadzają pokój, albowiem oni będą nazwani synami Bożymi.

Tags: , ,

Газ на авто. Трускавець

Новини Трускавця та регіону

ТОП коментованих за тиждень

  • None found

Оголошення ТВ

  • Запрошуємо юних футболістів
    31.01.2020 | 13:57

    Футбольна школа «КМС» (м. Трускавець) проводить відбір хлопців 2009-2010 р.н. в секцію футболу. Контактний телефон:  096-064-71-97 (тренер Володимир Смола). (Переглядів 1 , 1 переглядів сьогодні) Також читайтеОголошується набір дітей для занять футболом (0)Козацька слобода “Раковець” запрошує на риболовлю (0)Футбольна школа «КМС» поповнилася 12 юними футболістами (0)Трускавчан запрошують на Майдан Незалежності на перегляди футбольних матчів (0)

  • Шукаю роботу з ведення бухгалтерського обліку
    28.01.2020 | 16:00

    Шукаю роботу з ведення бухгалтерського обліку підприємців. Конт. тел. 067-67-27-641. (Переглядів 1 , 1 переглядів сьогодні) Також читайтеКозацька слобода “Раковець” запрошує на риболовлю (0)Запрошуємо спільно відзначити День Соборності України (0)Шукаю роботу з прибирання приватних будинків (0)В музеї міста-курорту відкриють виставку про кримськотатарську спадщину (0)

  • Archive for Оголошення ТВ »

Архіви